「先生」であり「ビジネスパーソン」である現実。入会対応の壁と共感の技術
パソコン教室のインストラクターとして、念願だった「先生」という言葉で呼ばれる毎日に、私は大きなやりがいと充実感を感じていました。
しかし、そこはボランティアではなく民間のスクール。当然ながら、「売上」や「新規顧客の獲得」というビジネスとしての現実が常に付いて回ります。
受講生の方々からいただく受講料が教室の運営費や私たちの給与になるわけですから、赤字経営が続けば、いずれ教室そのものが存続できなくなってしまいます。
インストラクターとして授業を教える傍ら、新規の顧客を獲得し入会へ繋げる業務もこなさなければなりませんでした。
既存の受講生にパソコンを教えたりアドバイスしたりすることは得意中の得意でしたが、初めて教室を訪れた方の「入会対応（営業）」には、最初とても苦労しました。
入会を検討されている方の多くは、「パソコンなんて自分に触れるだろうか」と非常に強い不安を抱えています。
いくら口先で「大丈夫ですよ、安心してください」とお伝えしても、なかなか最後の一歩を踏み出せない方が多かったのです。
悩んでいた私は、会社の「入会獲得のスペシャリスト」と呼ばれる先輩にアドバイスを求めました。その時、先輩が教えてくれた言葉が、私のその後のコミュニケーション観をガラリと変えました。
「人はね、自分に似た雰囲気やペースを持った人に、無意識のうちに強い『共感』と信頼を覚えるんだよ」
この言葉をヒントに、私は対面する相手のペースに合わせる「ペーシング」の技術を徹底して意識するようになりました。
- ゆっくりと話される方には、こちらも意図的に声のトーンを落とし、ゆっくり丁寧に説明する
- 論理的で数字を重視するタイプの方には、目標達成までの具体的なカリキュラムとステップを数値で解説する
- 不安で萎縮してしまっている方には、相手の不安に深く寄り添い、感情を共有する
そして、不安から踏み出せないお客様に対しては、相手の目を見てこう語りかけるようにしました。
「初めての挑戦は、誰だって不安ですよね。そのお気持ち、本当によく分かります。実は私もそうだったんですよ。でも、あちらで受講されている皆さんをご覧ください。年齢も目的もさまざまですが、皆さん最初はあなたと全く同じ不安を抱えてスタートされた方ばかりなんです。でも、今はあんなに楽しそうにパソコンを触っていらっしゃいますよね。もしパソコン操作に向き不向きがあるのなら、触れる人と触れない人が出てしまいますが、うちの教室では全員が触れるようになっています。だから、絶対に大丈夫です。私を信じて、一歩踏み出してみませんか？」
そう言い切れたのは、私の中に「これまで私たちの指導で挫折した受講生は、誰一人として存在しない」という絶対的な事実と確信があったからです。
必ずパソコン操作の楽しさを知ってもらえる、という強い自信を持って向き合っていました。
対面する人に関心を持ち、心から「共感」を示すこと。
このペーシングと共感の姿勢を身につけてからは入会率が飛躍的にアップし、私が教室長として就任した店舗は、全国の全店舗中「売上トップ5」に入るほどの人気教室へと成長したのです。
さらに、私の教室は「新人インストラクターの研修店舗」としての地位を確立するまでになりました。
孤立無援からのチームビルディング。ミーティングで見えた「本音」
しかし、どれほど入会対応がうまくいっても、私一人の力だけでは教室を存続させることも、ましてや売上を伸ばし続けることも不可能だったでしょう。
教室が劇的に変わった最大の理由は、在籍するインストラクター全員が同じ目標を向き、一つのチームとして動き出したからです。
私が初めて教室長に任命された店舗は、前任の教室長が異動することになり、その後任としての着任でした。
当時の店舗は、活気が失われて受講生も減少し、経営状況はかなり厳しい状態にありました。
それにもかかわらず、前任者の作った「やり方」やコミュニティの絆が強固に残っており、突然やってきた新参者の私に対して、スタッフからは「よそ者には簡単に従うものか」という目に見えない冷たい壁と圧力が漂っていました。
文字通り孤立無援のスタートでしたが、ここで諦めるわけにはいきません。
しかし会社から任命を受けて教室長に就任したからには、やるべきことをやらないと先がないことは予測できたので、私はまず教室インストラクターのみなさんと常にミーティングをし、コミュニケーションの時間をつくるようにしました。
最初は表面的な会話ばかりで、本音を明かしてくれる人はいませんでした。しかし、めげずにミーティングを重ねるうちに、スタッフの心境に変化が現れました。
驚いたことに、反発していた彼女たちも心の底では、
「このまま寂れた教室にしたくない。もっと活気のある人気教室に変えたい。本部から常に注意を受けるような惨めな状況から抜け出したい！」
という、強い共通の夢と意欲を持っていたことが分かったのです。
目的地が同じであれば、あとは進み方を決めるだけです。
「現状を変えるために、少しずつ新しい挑戦をしてみませんか？ もしうまくいかなくても、私が全責任を取るから、その時はまたみんなでやり直せばいい！」
そう呼びかけ、身近にできる改革を始めていったのです。
スタッフ自身が「自分の力で教室を良くしたい」と主体性を持って動き出すと、チームの力は劇的に変わっていきます。
教室のレイアウトを変えＰＯＰを変え、雰囲気が明るくなりインストラクター自身も明るくなり、より自信をもって受講生対応ができるようになっていったのです。
私がこれまでの成功体験から学んだアドバイスも快く取り入れてくれるようになり、教室全体の雰囲気がみるみる明るくなっていったのです。
受講生はどんどんと増え、全国最下位に近かった教室ランキングは、常に上位をキープする超人気校へと生まれ変わりました。
じっくり人と向き合って本音が聞き出して、その向かう先に夢があったら一緒に実現できるんだ、ということを私は学びました。
チームの結束が生み出すパワーは、時に一人のリーダーの想定を遥かに超えた大きな成果を生み出すのだと、身を以て学ぶことができました。
衰退した店舗を建て直すのには半年、軌道に乗せるのには丸1年近い地道な努力が必要でしたが、「誠実で地道な行動は、絶対に裏切らない」という確信は、私の人生の財産となりました。
私がいま高校教師という職業を自信をもって出来ているのは、この成功体験のおかげかもしれません。
生徒指導の本質。頭ごなしに否定せず、まずは「共感」を示すこと
チームでの「やってみよう精神」を誰も邪魔せず、全員で新しい挑戦に飛び込めたのは、ミーティングを通じてスタッフ同士が「深く共感し合える強固な信頼関係」を築けていたからです（何より、教室長である私自身が最も『やってみよう精神』の塊でしたから・笑）。
この時に得た「共感」の本質は、現在、私が高校で多くの生徒たちと向き合う際にも、極めて大きな指針となっています。
どんどん新しいことに迷わず飛び込める勇気が生まれ、成功することによって周囲も認める人気教室になったのではないかと思うのです。
それは、「生徒たちの言うことや態度を、頭ごなしに絶対に否定しないこと＝まずは相手の気持ちに『共感している』という安心感を伝えること」です。
もちろん、生徒の突飛な行動の背景には、彼らなりの本音やSOSが隠されています。それを聞き出すには時間と根気が必要ですが、人間は誰しも「自分の気持ちをまず分かってもらえた」という安心感があって初めて、本当の心を相手に開くものです。
頭ごなしに否定する人に、自分の内なる気持ちを伝える気になりますか？
「君がそう言いたくなる気持ち、よくわかるよ」と、まずはありのままを受け止めて寄り添うこと。
生徒たちがそれをどう感じているかは直接聞いたことはありませんが、私は常に、目の前の生徒に対して「嘘偽りのない共感」を持って向き合っています。
その本気の姿勢だけは、指針となって心で繋がっていると信じています。
私も誰かに共感されたいな…
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